践行“五化” 创新医患纠纷化解新途径
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秦淮区司法局 苏琳
2008年3月底，秦淮区被确定为南京市医患纠纷人民调解工作首批试点单位。自此，秦淮区医患纠纷人民调解委员会紧紧围绕省司法厅《关于加强医患纠纷人民调解工作的通知》（苏司通[2007]49号）文件和市司法局关于开展医患纠纷人民调解试点工作方案的要求，积极在辖区内两家市级医院和两家区级医院开展医患纠纷人民调解工作。
2008年3月-12月，秦淮区医患纠纷人民调解委员会共接待医患纠纷来电、来访咨询80多人次，受理医患纠纷55件，调解成功49件，其中达成调解协议39件，通过解释劝说工作结案10件，另有5件仍在调解中，补偿或免除医疗费金额为170多万元。法院受理数据表明，2007年1-12月，秦淮区法院共受理医患纠纷23件，2008年1-12月只受理12件，同比下降47.8%。自医患纠纷人民调解委员会成立以来，我区各家医院未发生大规模堵门、堵路事件，社会成效良好，为创建“平安医院”、“平安秦淮”做出了应有贡献。
我们的做法主要是：践行“五化”，创新医患纠纷化解新途径。
一是受理途径实现多元化。人民调解在受理医患纠纷时，在受理范围上规定比较宽，只要医患双方自愿，医疗意外和医疗过失都可受理，即使是经鉴定的医患事故纠纷，只要医患双方愿意重新协商，调委会也可受理。为了尽可能多地引导医患纠纷进行调解渠道，我们在医患纠纷受理途径上践行了多元化。
我区医患纠纷进入人民调解程序的主要途径是：在医院设立医患纠纷人民调解接待室，将人民调解的原则、独特优势、专兼职调解员名单、调委会的地址和联系方式进行公示，方便医患双方申请调解，实现医患纠纷处理与人民调解的无缝对接。同时，为了更好、更多、更快地化解各类医患纠纷，我们在受理方式上还提供了多种途径。途径一：对于医院或患者单方申请的，我们主动征求另一方的意见，经双方同意后进入调解程序。途径二：对于因医患纠纷引发治安问题的，通过公调对接渠道引入人民调解。如患者王某因手臂骨折，在医院接受了可吸收钉手术，术后因种种原因，本应被吸收的钉子未被吸收，引发了感染，不得不进行二次手术，王某因此与院方形成纠纷，由于双方协商未果，情绪极为激动，冲砸了医院办公室，造成了治安案件，派出所在接警后及时与医患纠纷调解委员会联系，调委会第一时间介入处理纠纷，平息了事态。途径三：对于医患纠纷引发信访问题的，通过访调对接引入人民调解。如患者张某因计划生育手术，与秦淮医院发生医患纠纷，多次上访，医患纠纷人民调解委员会成立后，该纠纷由信访转交调委会调解，一周后，医患双方达成了调解协议，并进行了公证，顺利化解了这起纠纷。途径四：对于直接到法院起诉的医患纠纷，依托诉调对接机制，通过在立案庭设立的诉调对接窗口引入医患纠纷人民调解程序，帮助医患双方以最低的成本解决纠纷。
二是调解人员实现专业化。我区医患纠纷人民调解委员会聘请了2名专职调解员，分别是法院民庭退休的老法官和司法所退休人员。在区调处中心设立了医患纠纷人民调解办公室和调解室，公示了相应的工作内容，配备了现代化的办公设备，为医患纠纷的化解工作提供了组织、人员和设备保障。此外，我们还专门聘请了2位省卫生法学会专业律师作为调委会咨询组成员，从公证处、法律援助、法制宣传等职能科室调配4名专业人员作为兼职调解员，为化解医患纠纷提供了专业保障。如患者关某在一次常规胰腺检查后出现了胰腺囊肿，家属认为是医院的操作不当造成的，要求医院赔偿，并宣称不解决问题，坚决不出院，严重扰乱了医院的正常工作秩序，医院也多次与家属交涉，但始终达不成一致意见。于是医院和患者主动申请了人民调解，调委会向我区的两名省卫生法学会专家进行了咨询，并将专家分析的过程和情况向家属作了详细的说明，老法官又从法律层对人身损害赔偿的相关规定进行了解释，家属接受了专家的说法，按照医疗意外进行了处理。
三是工作方法体现人性化。在调解工作中，我们本着人文关怀的精神，从医院和患者两个不同的角度开展工作。医院层面，我们首先是在工作上加强沟通。医患纠纷人民调解工作是新生事务，运行初期，医院方面对该项工作是持怀疑和抵触态度的，患者对我们的工作也不了解。为此，我区从试点工作开展初期，就主动加强和各家医院的沟通、联系，平时经常电话联系，坚持每周上门2-3次，主动了解院方需求，了解医患纠纷动态，接受患者咨询。在我们的努力下，院方从原来的被动联系变成的现在的主动联系，并同意我们将人民调解关口前移，在医院设立了医患纠纷人民调解接待室。其次是在个案调解中加强沟通。由于医患纠纷调解专业性很强，对一些较为复杂，解决难度较大、赔偿要求较高，患者情绪较激动的纠纷，我们在调解时，都认真听取院方专家对纠纷原因的分析，了解纠纷引发的初步原因。患方层面，我们注重开展“心理疏导”，首先主动倾听患方的意见，让患方渲泄不满的情绪，其次对纠纷原因进行入情入理的分析，从法律角度、道德角度、人性化角度等不同角度对患方进行引导，调解过程中人民调解所特有的亲民性本质以及人性化语言，使医患双方的对立程度不仅在形式上、行为上得到缓解,而且在心理上、情感上得到缓解，使纠纷处理的过程比较平和,纠纷处理的结果比较容易被双方接受。如患者于某因腹部疼痛到市第一医院就诊，医院诊断为阑尾炎，经过治疗后于某疼痛不减，第二天再次就诊，诊断为胆囊炎，医院要求于某住院治疗，于某拒绝住院，并自行转到另一医院手术治疗，事后，于某认为市第一医院误诊给他带来了身体、精神和经济上的损失，要求医院赔偿5万元。调委会在受理纠纷后，经过分析，认为市第一医院除第一天存在误诊情况外，在后续的诊断和治疗上没有过错，患者拒绝住院，客观上也耽误的治疗。为此，我们从不同角度分头做医院和患方的工作，仅用5天时间，就让双方达成了协议，医院同意给于某5600元的补偿，使于某感受到院方人性化的关怀，同时也节省了医患双方的精力和时间。
四是纠纷调解体现公正化。长期以来，卫生行政机关作为医疗纠纷行政调解主体的公正性始终得不到患方的认可,在与双方当事人距离不对等的状态下调解处理医疗纠纷,往往使患者产生不公正的疑虑。而人民调解委员会作为独立的第三方机构，与医院没有任何联系，与患者也没有特定的联系，其运作机制是完全独立的，这种机制设置确保了人民调解的公正性。在实际工作中，为了体现公正，我区医患纠纷人民调解委员会还向社会公示了调解员名单和简历，患者和医院都可根据公示名单选择调解员，也可以申请回避。调解中，我们也特别注重以独立第三方角度介入，确保公正性和中立性得到医、患双方的认可，使我们在调解中进行的劝解、开导和提出的建议、方案，比较容易被患者和医院接受。如患者李某与市中医院的医患纠纷中，患者因发烧到市医院门诊治疗，后病情突然恶化，抢救无效死亡。家属认为院方诊断、治疗、抢救都存在问题，提出90万元的高额赔偿要求，对院方的解释和做医疗事故鉴定的建议一概表示不信任，纠纷一度趋向激化。区医患纠纷人民调解委员会介入后，首先向医院和患方表明了独立第三方的身份，并主动向患方了解情况，取得了双方，特别是患方极大的信任。在此基础上，调委会积极在医患双方间进行沟通，多方面分析引导，迅速缩小了医患双方的差距，最终院方补偿患方9万元，纠纷一次性解决，医患双方对调解结果都非常满意。
五是操作程序体现规范化。虽然人民调解的操作程序相对诉讼比较简单，但简单决不等同于随意，我区从医患纠纷人民调解试点工作开始，就非常注重调解程序的规范性。首先，我们向医患双方公示调解工作流程，接受双方监督。其次，在整个调解过程中，调委会都要求两名以上调解员参加。第三，在调解中，无论调解场所在医院还是调解委员会，调解申请-调查-调解-协议制作-监督履行等程序都是全程公开的，所有调查、调解笔录、调解协议都要求当事人、调解员签字。第四，所有调解卷宗都一案一卷，及时归档。整个调解过程杜绝暗箱操作，努力实现“阳光下的调解”。
